Люди, работающие в розничной торговле, как никто знают, что такое человеческий фактор, ведь они сталкиваются с его проявлениями каждый день. Несмотря на то что клиент всегда прав, порой покупатель откровенно хамит или ведет себя нелепо.
Когда-то давно у нас в продаже были компьютерные мыши из линейки «для женщин». Такие красивые, с узорами. Одна покупательница узнала про них и пришла к нам за такой мышкой. Не знаю, сколько она выбирала — не меньше часа. Мучилась так, что даже я сам устал. В конце концов говорит:
— Ну я не знаю! Какая из них самая лучшая?
— Девушка, они абсолютно одинаковые.
— Я имею в виду, по цвету!
Работаю в отделе шуб. Часто к нам заходят люди, которым не размагнитили товар в других магазинах. На писк реагируем спокойно. Однажды покупательница «запищала», когда зашла, и начала «пищать» на выходе. Мы, не оборачиваясь, хором: «Проходите». Вдруг кассир как закричит: «Она в нашей шубе идет!» Кинулись за ней — да, действительно, мадам пришла в похожей шубке и, когда закончила примерку, свою повесила, а в нашей пошла на выход. «Не прокатило…» — сказала она.
***
Однажды покупательница попросила конкретный вид колбасы, которая, по ее мнению, продается в нашем магазине. Я сказал, что у нас нет такого продукта, и она рассердилась, потому что была абсолютно уверена в том, что купила эту колбасу в прошлую пятницу в нашем магазине. Конечно же, она попросила позвать менеджера, но он сказал ей то же самое, даже показал, что у нас никогда не было такой колбасы. Она ушла с криком, что больше никогда не будет делать покупки в нашем магазине.
***
Работаю в сети магазинов стройматериалов. Есть в у нас такая услуга — раскрой напольного покрытия. Приходила женщина со схемой раскроя, нужен был вырез в середине под санузел. С ней работал коллега, и я слышал, как они спорили. Оказалось, что замеры сильно не сходились. Он ее убеждал либо перемерить, либо отказаться от раскроя и сделать все на месте. Женщина ни в какую не соглашалась, в итоге продавец берет с нее расписку, что в случае чего она сама виновата. Через неделю приходит снова.
— Здравствуйте, я вас помню, вы раскрой заказывали. Как вам раскроили?
— Во! — показывает большой палец.
— Попали в размеры?
— Нигде не попали, выкинула. Мне такой же заверните, только без раскроя.
***
Я работаю в магазине, где можно вернуть товар в любое время. Часто покупатели ведут себя нелепо. Однажды пришла женщина с огромной свечой (такие горят более 100 часов) и заявила, что хочет вернуть ее, потому что ей не понравился запах. Вот только от свечи той осталась лишь 1/6 часть — очевидно, не так уж ей был неприятен запах. А еще был случай, когда другая женщина просила вернуть деньги за беспламенную свечу на батарейках, заявив, что ее дочь подумала, будто это настоящая свеча, и попыталась зажечь ее зажигалкой. В итоге верхняя часть расплавилась.
***
Покупательница разозлилась, потому что бутылка кетчупа объемом 250 мл не стоила вдвое дешевле бутылки кетчупа объемом 500 мл. Я сказал ей, что это связано с большими затратами на доставку и упаковку. Она разозлилась и назвала меня «умником».
***
Когда я работала в розничной торговле, на меня накричал пожилой мужчина, после того как попросил меня отнести к его машине большое зеркало, а я позвала сотрудника склада, чтобы тот отнес его. Было снежно и скользко, а я на тот момент была беременна. Он обзывал меня по-всякому и заявил, что я просто слишком ленива, а беременность использую как оправдание.
***
Стою на кассе, женщина передо мной не может вспомнить ПИН-код от карты. Спрашивает: «А нельзя как-то без ПИН-кода?» Кассирша предлагает: «Давайте я удалю какой-нибудь товар, у вас будет меньше тысячи, тогда ПИН-код, возможно, не потребуется». Женщина отвечает: «Не убирайте, мне это все нужно! Эх, ну ладно, значит, в другой раз» — и просто уходит, ничего не купив. Мы с кассиром были в шоке.
***
Работаю продавцом. Меня не перестают удивлять люди, которые приходят с утра без настроения, грубят, а когда в ответ слышат грубость, требуют жалобную книгу. Я понимаю, покупатель всегда прав, но я чисто по-человечески не приемлю грубого отношения к себе. Одна дама мне говорит: «Где ваша культура продавца?» А я ей: «А ваша, как покупателя, где?» Сразу же завизжала, чтобы позвали другого специалиста. Не понимаю, чего ожидают такие люди в ответ на грубость? Зачем приходить со своим плохим настроением и портить его другим?
***
Однажды к моей кассе подошла семья из 6 или 7 человек. Пока я пробивала их товары, они ели неоплаченную черешню из пакета и швыряли косточки прямо на ленту. Черешня, к слову, дорогая. Вместо того чтобы ругаться с ними и выяснять, сколько товара, цена которого зависит от количества, они уже незаконно съели, я просто оперлась на весы во время взвешивания. В итоге вышло 4 кг. Возможно, они успели съесть меньше, но кто знает.
Это была типичная загруженная суббота.
Клиентка: «Здравствуйте. Можно мне хлеб и банку колы, пожалуйста?»
Я: «Конечно. Что-нибудь еще?»
Клиентка: «Нет, спасибо».
Я: «Хорошо. С вас £ 3,30».
Она опустила руку в карман и достала пластиковый пакет для денег, набитый мелочью. Разложила мелочь и начала отсчитывать 300 монет прямо на прилавке. Телефон трезвонил, выстроилась очередь из клиентов. Я чувствовала себя очень расстроенной.
***
Во время моей работы в розничной торговле в 2006 году мне запомнилась одна покупательница. Я прозвал ее «серийный возвращенец». Она покупала музыкальные компакт-диски, а затем через 2–3 дня возвращала их, чтобы обменять на другие. И она поступала так очень много раз. Дошло до того, что это стало происходить еженедельно. Забавно, но менеджеров магазина это не волновало. Интересно, продолжает ли она это делать и сегодня?
***
Лет 30 назад торговал женским бельем. С женщинами 45+ было сложно. Свой размер они обычно не знали. На такой случай у меня был портняжный метр, которым я замерял обхват груди. Некоторые дамы жеманились и говорили: «Вам, наверное, нравится нас измерять». На что я отвечал: «Лучше, когда вы просто говорите размер».
***
Однажды, когда я был кассиром в популярном магазине одежды, одна покупательница хотела расплатиться кредитной картой. У нее не оказалось при себе удостоверения личности, поэтому я не мог принять безналичную оплату. Тогда она покопалась в сумочке: «О, вот что у меня есть!» Это была распечатка от пластического хирурга, у которого она была на консультации насчет маммопластики. На выписке было ее фото и имя, она подняла рубашку, чтобы показать мне, что фото совпадают.
***
Я работаю кассиром. Заметил, что покупатели в основном очень долго думают. Подходят с покупками, я предлагаю пакет, и в этот момент начинается диалог: «Ой, нужен, наверное, но не знаю какой… Наверное, побольше». Я показываю большой пакет-майку. Покупатель: «Он до самых колен будет болтаться, давайте маленький». Пробиваю маленький пакет и начинаю складывать туда покупки, и в этот момент покупатель решает: «Нет, давайте лучше тот пакет, побольше». Представьте мои эмоции, когда почти все сложено в маленький пакет… Спрашиваю, отменяем ли оплату этого пакета, ответ положительный. Далее вызываю администратора, который отменяет маленький пакет, все перекладывается в большой. При этом очередь растет.
