Работа в торговле — это настоящее испытание на прочность. Продавцам ежедневно приходится иметь дело с людьми и терпеть их порой странные выходки и невежливое отношение. Конечно, идеальные клиенты существуют. Скорее всего, где-то в параллельной вселенной. Ну а пока добро пожаловать в несовершенный мир супермаркетов.
Мы выяснили, какие действия покупателей вызывают у продавцов зубовный скрежет и превращают приветливую улыбку в натянутую. А в качестве бонуса вас ждет пара историй, которые доказывают, что у этой должности есть и позитивные моменты.
1. Требуют скидку, но не пользуются ею
На сегодняшний день покупка любой вещи без скидки уже воспринимается как нерациональное приобретение. Совсем неважно, насколько адекватна цена товара, покупатели все равно хотят купить дешевле или получить что-то в подарок.
*****
В магазине крепежных изделий, где я тружусь, при предъявлении пенсионного удостоверения предоставляется скидка 7 %. И вот как-то раз состоялся у меня такой диалог с покупателем. Я: «С вас 18 рублей». Мужчина: «А я, кстати, пенсионер». Он выглядит молодо, поэтому прошу удостоверение. Тот не поленился, сходил в машину, принес удостоверение. Говорю: «Окей, с вас 16,74». Он кладет на стол 2 монеты по 10 рублей и, пока я иду пробивать чек, сваливает в закат. «Куда же вы? А сдача-то?» Он смеется: «Да что там этой сдачи, себе оставьте».
*****
Работаю продавцом бытовой техники в небольшом магазине. Заходит бабуля, и ее внимание привлекает самая простая газовая плита. Спрашивает, делаем ли мы бесплатно доставку пенсионерам. Я говорю, что не делаем. Бабуля ссылается на крупный магазин — там, говорит, доставка бесплатная для пенсионеров и скидка 3 %. Звоню туда, уточняю итоговую цену. Оказывается, в нашем магазине все равно дешевле, даже с учетом доставки. Если кто-то подумал, что бабуля в результате купила у нас, то нет, ведь «мы не уважаем пенсионеров и наживаемся на них, а тот магазин хороший, потому что пенсионерам бесплатно привозят товар». Взять калькулятор и посчитать итог? Да ну, бред какой-то! Есть же слово «бесплатно».
2. Считают, что клиент всегда прав
Фраза «Клиент всегда прав» была придумана в 1909 году основателем универмага в Лондоне Гарри Гордоном Селфриджем. До сих пор это девиз компаний, которые готовы выполнить любой каприз клиента. Магазины и супермаркеты в их числе. Покупатели часто злоупотребляют этим негласным правилом и высказывают ничем не обоснованные претензии. А продавцу приходится терпеть неуважительное отношение, ведь достаточно одного звонка с жалобой на горячую линию — и у него больше нет работы.
*****
Держу отдел с овощами и фруктами. Пришел на днях мужик, вполне себе приличный. С ходу вальяжно и на «ты»: «Давай сделай мне помидоров и огурцов по килограмму». Я на позитиве, дескать, не вопрос. Накладываю помидоры в пакет, смотрю — лицо недовольное у мужика, начинается наезд: «Ты что мне ложишь?» (Авторская лексика сохранена. — Прим. ADME.) Я сначала не понял. Думал, может, мятый помидор положил случайно, упустил при переборке… Но нет, помидоры идеальные. «Я плачу за помидоры, а ты мне с ботвой ложишь, — продолжает мужик. — Отрывай эту зеленую ботву или давай мне их по цене уценки!» И тут уже я не выдержал, не стал обслуживать. Он обещал вернуться и страшно покарать. Ждем-с. Фото ботвы прилагаю.
*****
Я работала в зоомагазине. Однажды пришел покупатель, который пожалел 5 рублей на отдельные пакеты и попросил посадить в один пакет золотистых щучек и мелких голубых неонов. Щучка клюет только на живца, о чем я ему и сообщила. Но нет, он был уверен, что донесет в сохранности всех рыбок до дома. Мужчина стоял в очереди на кассу и поднял пакет к глазам, чтобы полюбоваться. В пакете бурлило золото и голубое, причем золото предельно точно поглощало голубой цвет. «Прекратите!» — возопил рыбовладелец. Но там не прекращали. В итоге счастливые щучки уехали на ПМЖ к новому владельцу. Но за деликатесных голубых неонов покупателю пришлось заплатить.
*****
Работаю продавцом аккумуляторов. Приехал как-то клиент, просил скидку, чуть ли не в ногах валялся. Говорит: «Я судья, нам платят мало» и все такое. К тому же, мол, болит спина, попросил помочь донести аккумулятор до машины. Я тогда был зеленый, все сделал так, как он просил. Несу аккумулятор к машине Porsche Cayenne Turbo S…
3. Мешают рабочему процессу
Когда кассир готовится начать смену, ему нужно пересчитать деньги, но зачастую покупатели подходят с вопросами и сбивают работника. Помимо обслуживания клиентов на кассе, в обязанности продавца может входить выкладка товара, контроль за правильным расположением ценников, консультирование, проведение инвентаризации, поэтому сотрудника лучше не отвлекать попусту.
*****
Работают другие кассы, а мне нужно пересчитать все копейки — по 10, 50. Их много. Стоит табличка «Касса временно не работает». Все равно врывается какой-нибудь покупатель со словами: «Извините, а вы что, не работаете?» Он таким образом меня сбивает, и мне заново приходится пересчитывать эту мелочь, что очень бесит.
*****
Работаем в субботу, на огромный зал 4 кассы. И тут приходит женщина. Она долго и упорно рассматривает товары в своей корзине, стоя рядом с кассой: выбирает между раскрасками, смотрит пластилин и кисти — для ребенка развлекухи, одним словом. Начинаю пробивать ей товары. Их без малого набралось около 20 единиц. Просит назвать цену каждого товара — ок, пикаю сканером и называю. Подвожу итог. И тут началось: «Девушка, отмените, я брать не буду. Я просто цену узнать хотела». Неприятно. По всему залу висят сканеры для этой цели, а продавцы слишком заняты для «посмотреть цену». Я зову «Галю», мы удаляем товар по одному, время идет, покупатели ждут…
*****
«Я недавно у вас брянские сапожки покупала, где они?» — «У нас таких не было никогда». — «Я точно помню, брала у вас!» — «Да нет же, у нас нет брянской обуви и никогда не было». — «Нет, была! Когда вы еще их завезете?» Или вот еще. «Я купила кроссовки, хочу сдать». — «Но у нас нет кроссовок и не было». — «Как не было? Были, вот и чек!» — «Но на чеке другое название магазина, он находится дальше по коридору». У женщины случилась истерика, мол, мы не хотим делать возврат, мы обманщики. Благо проходил охранник, и я попросила проводить женщину в нужный ей магазин.
4. Нерационально используют пакеты
Некоторые покупатели в супермаркете используют только один целлофановый пакет для крупы. Порой они насыпают в него слишком большое количество продукта, а второй мешок, который необходим для прочности, не берут. Нередко пакет рвется, товар рассыпается, а платить за это кому-то надо — либо продавцу, либо покупателю. Кроме того, нужно убирать рабочее место, а это тормозит процесс обслуживания клиентов.
*****
Часто люди берут на развес сахар, муку и все это складывают в один кулек. Я на кассе могу случайно зацепить и порвать его ногтем. И все рассыпается. Некоторые покупатели каждый продукт — зубную щетку, молоко, порошок — упаковывают в отдельный пакет, что, кстати, тоже напрягает. Ведь каждый продукт надо распаковать, пробить, а потом упаковать. А некоторые вообще ими не пользуются. Почему так?
5. Требуют бесплатные пробники и тестеры
Тестеры — это не подарок покупателю, а помощь в выборе косметики, на который каждый имеет полное право. Они должны предоставляться бесплатно. Однако в каждом магазине свои правила: обычно пробники ароматов даются при покупке от определенной суммы, а тестеры кремов выдает консультант в зале, если поговорит с клиентом и поймет, что они ему действительно интересны и нужны.
*****
Как-то я продавала духи, остатки из интернет-магазина, который закрывался. Перед покупкой можно было воспользоваться тестерами. Покупательница выбрала несколько флаконов, расплатилась и спрашивает: «Эти флаконы у вас последние?» «Да», — отвечаю. И тут она выдает: «Ну тогда я у вас и тестеры заберу, вам они все равно не нужны». И начинает сгребать их со стола в сумку. Искренне потом удивилась, почему это я не согласилась их отдать.
6. Портят товар
Продавец — лицо материально ответственное, и за случайно разбитый товар покупатель платить не должен. Обязать его могут только сотрудники полиции, но никак не работники супермаркета. Поэтому чаще всего деньги за все испорченные в магазине или разбитые на ленте товары высчитываются из зарплаты кассира. Однако есть категория таких покупателей, которые намерено приносят ущерб магазину.
*****
Заходим в магазин. Там своя пекарня и продают булочки. Кладут их в витрины, такие деревянные ящики, накрытые оргстеклом. В нем отверстия, есть щипцы и одноразовые целлофановые перчатки. Моя жена надевает перчатки и щипцами набирает булочки в пакет. Я отвернулся, слышу — она уже ругается. Подхожу — оказалось, она набрала, и, пока завязывала пакет, подходит женщина и лезет голыми руками трогать температуру булочек. Решила проверить, свежие и горячие они или нет. На замечания моей жены еще давай возмущаться, мол, она же тыльной стороной ладони.
*****
Ходил по магазину, хотел купить овощей. И вижу, как женщина выбирает огурцы, да не просто, а ломает их пополам. Если понравилось — берет, а если нет — кладет обратно разломанными. Спрашиваю: «Зачем вы так делаете?» Ответ убил: «Чтобы понюхать. Я умею отличать хорошие от плохих по запаху». Я в шоке: «А те, что „плохие“? Вы не будете за них платить?» Она что-то невнятно ответила. А я быстро нашел охранника и сообщил о ней.
*****
Зашел в магазин за творогом и вижу — рядом со мной женщина тоже берет с полки пачку, открывает ее сбоку чуть-чуть, окунает в творог палец, вытаскивает, облизывает. У меня глаза лезут на лоб. Потом опять окунает облизанный палец и снова облизывает. Вкус, судя по всему, ей не понравился, потому что она закрыла пачку и положила ее на место. Я, сдержав эмоции, культурно говорю: «Женщина, извините, вы зачем творог обратно положили? Вы же его ковыряли». Она остановилась, посмотрела на меня: «Невкусный он, сынок, не советую» — и пошла дальше. Я ее опять окликаю: «Женщина! При чем тут вкусный или нет?! Вы в него свой палец тыкали!» Она искренне удивляется: «Не поняла? А как я по-другому узнаю, вкусный он или нет?» Теперь стараюсь избегать тех товаров, которые продаются не в герметично запечатанной упаковке.
7. Обвиняют продавца в том, в чем нет его вины
Покупатели часто приходят ссориться с кассиром по разным вопросам, которые не касаются его работы. Например, на товаре в зале установлена одна цена, а кассир пробил другую. И тогда клиенты возвращаются и яростно трясут чеком перед лицом сотрудника. Или кассиру сообщают, что в зале грязно, надо бы пойти убрать. Однако у продавца свои обязанности, и есть вещи, за которые он не несет ответственность.
*****
Наш магазин торгует напольными покрытиями. Решил покупатель приобрести паркетную доску. Согласование заказа длилось около 2 месяцев. И тут заказчик пропадает, перестает приезжать в магазин и отвечать на телефонные звонки. Через несколько месяцев этот заказчик приезжает снова в наш магазин. Но уже с претензией и настойчивой просьбой. Оказывается, он этот же паркет и этот клей купил у конкурентов в соседней области. После монтажа паркета у него осталось 2 ведра клея. Его просьба заключалась в том, чтобы мы выкупили у него этот клей. После отказа стал возмущаться, ведь он купил все и в том количестве, как мы говорили, выходит, что отвечать нам.
*****
Женщина купила набор в гостиную: стол, стулья и буфет. Цена — 280 тысяч рублей за все. Дерево резное, массив и все дела. После падения рубля (примерно через полгода) заявляется и слезно умоляет все забрать, ибо не подходит. Шеф поехал на осмотр и радостный вернулся, так как мебель практически не использовали, а сейчас этот набор стоит 400 тысяч. И вот, подписав акты возврата и забрав весь набор, бухгалтерия выдает ей деньги. И тут она возмущенно: «А остальные 250 тысяч когда?» Бухгалтер: «Не поняла?» Женщина как ни в чем не бывало: «Ну рубль вдвое упал, и вы мне должны еще 50 процентов». Думаю, догадываетесь, куда ее послали.
8. Не пользуются разделителем «Следующий покупатель»
Кассир обычно на автомате пробивает товар, размещенный на ленте, в расчете на то, что каждый человек способен проследить за своими покупками и воспользоваться палочкой-разделителем с надписью «Следующий покупатель».
*****
Когда работаешь, перед тобой экран, и ты не всегда смотришь на покупателя: надо же сконцентрироваться. У тебя и деньги, и продукты. И если продукты не разделены, то ты берешь товары уже другого клиента и пробиваешь. И главное, ни один ни другой не скажут: «Девушка, что вы делаете?» А потом, когда чек оплачен, предъявляют претензию: «Что вы мне продали?»
9. Вспоминают, что забыли взять что-то, после того как кассир начал пробивать товар
Отдельная категория людей, которая выводит из себя не только кассиров, но и покупателей. Это те, кто вспоминает, что забыл что-то взять в зале, уже в тот момент, когда кассир начал пробивать товар. И вместо того, чтобы зайти за покупкой после оплаты уже выбранных товаров, они бегут в зал, оставляя кассира наедине с очередью. И ладно бы они возвращались через минуту, но нет, это слишком просто. Нервные 5 минут продавцу обеспечены.
10. Задают вопросы, ответ на которые очевиден
Продавцам приходится постоянно бороться со стрессом от общения с покупателями, потому что очень часто последние даже не осознают неуместность и странность своих вопросов.
*****
Мне кажется, что я просто сорвусь и изобью следующего, кто спросит «Вы здесь работаете?», когда я в униформе и с именным бейджиком.
*****
На летний период устроилась продавать мороженое в торговый центр. Покупателей много, и все разные, но вот только что к витрине подошла женщина: «Здравствуйте, мороженое у вас есть?» Стоит прямо перед прозрачной витриной с кучей разных сортов мороженого. Я: «Да, прямо перед вами, выбирайте». Женщина: «Холодное?» Я: «Ну да». Женщина: «Ой, не, тогда не надо». И ушла.
*****
Покупатель: «Это стоит 1 тысячу рублей, но сказано, что действует скидка 50 %. Сколько это будет?»
*****
Продавали ювелирные изделия на передвижной выставке. В разных городах свой менталитет, но это было нечто. Дама живо интересуется браслетами. Вот она уже выбрала и достала деньги, наша девочка говорит: «Вы не пожалеете, это отличное изделие!» У той округляются глаза: «Так это изделие?! Я-то думала, что браслет покупаю!» Гордо удаляется. Немая сцена.
*****
Работаю продавцом. На вопрос покупателя «Девушка, мне нужно примерить шорты, но я без трусов, что мне делать?» ответить мне было нечего.
13. Приходят за несколько минут до закрытия магазина
Магазин обязан обслужить всех покупателей, которые зашли в торговое помещение до его закрытия. Есть люди, которые осознают, что нужно поторопиться, а есть экземпляры, которые как ни в чем не бывало прогуливаются по залу и не спешат завершать шопинг, несмотря на то что время поджимает. Из-за них продавцам приходится работать сверхурочно.
*****
Работаю в торговле. И как же бесят люди, которые приходят за 10 минут до закрытия магазина, при этом вышагивают вальяжно и не спеша, как будто впереди у них целый день. Эти люди не представляют, какими проклятиями осыпают их продавцы и насколько сильно они их ненавидят в этот момент. Все порчи, о которых рассказывают в «Битве экстрасенсов», — следствие их шатаний в эти заветные 10 минут. Мы тоже хотим уходить домой вовремя.
*****
Мне случалось работать до закрытия. Время 21:58, торговый центр работает до 22:00, отчет сняли, деньги посчитали. Заходят мамаша и дочка и начинают мерить все подряд, на что глаз упадет. И ладно бы сделали покупку, а то «Мы подумаем!» и важно уходят. Тогда я придумала хитрость. Выключатели почти во всех магазинах находятся у кассы, и я стала предупреждать покупателя, что ровно в 22:05 погаснет свет, и выключать его незаметно.
14. Просто равнодушные
Некоторые покупатели относятся к работникам торговли исключительно как к обслуживающему персоналу, смотрят на них свысока и даже не пытаются быть вежливыми.
*****
Рядом с моим домом есть магазин бытовой химии. Однажды там появился один необычный продавец. Абсолютно с каждым покупателем он говорил только стихами, всегда с улыбкой и с хорошим настроением. Мне было все равно. Молча забирала сдачу и чеки, через раз говоря спасибо. Впрочем, как и все остальные. Теперь он там уже не работает. И только сейчас я задумалась и вспомнила, как с каждым разом он становился мрачнее и меньше улыбался.
15. Забирают лишнюю сдачу, если кассир ошибся
Иногда при наличном расчете продавец случайно дает сдачи больше, чем нужно. И в этой ситуации покупатели ведут себя по-разному: совестливые люди тут же отдают лишнее кассиру, другие же забирают деньги себе. Вся ответственность за недостачу ложится на плечи и кошелек продавца. Да и нервов при выяснении обстоятельств будет потрачено немало.
*****
Работала в продуктовом супермаркете кассиром. Снимаем выручку, недостача 900 рублей с копейками. Пересчитываем несколько раз, уже с администратором, все равно вылезают предательские 900 рублей. А у меня зарплата в то время была 4 тысячи. Ушла я домой расстроенная. На следующий день звонит администратор и говорит: «Тут твои 900 рублей пришли!» Я в шоке: «В смысле?» Администратор отвечает: «Ты вчера покупательнице сдачу дала со 100 рублей как с тысячи. Она и ушла обрадованная, ничего не сказав. А сегодня принесла деньги обратно. Говорит, всю ночь не спала, сама от себя такого не ожидала, но совесть замучила. Я ей от твоего лица коробку конфет презентовала».
16. Не следят за своими детьми
Очень многие родители во время шопинга ослабляют контроль за поведением ребенка. Оно и понятно: в этот момент они сосредоточены на другом. Однако дети теряются в гипермаркетах, бьются о стекла витрин, пробуют продукты без разрешения, застревают между стеллажами и зачастую мешают другим покупателям. И во всем этом виноваты только мамы и папы.
*****
У нас одно время стояли разложенные зонты. Уж не знаю, что подумал ребенок, но он разбежался и прыгнул в них, в итоге 2 сломал, хорошо хоть спицей глаз не выколол. Маме пришлось оплачивать. Однажды, пока я была занята покупателем, ребенок зашел за прилавок, вырубил комп, скинул бумаги. А еще один раз родитель сказал продавцу, мол, последите за моим ребенком, пока я тут посмотрю. Получив ответ «Я не няня», очень оскорбился.
*****
Решил я на ужин хинкали себе купить развесных: не самый худший вариант для холостяка. Вдруг вижу, как девочка лет 5 берет немаленькую такую «хинкалину», смотрит на меня и запихивает ее себе в рот. Пальцами проталкивает. И-и-и… Оп! Вытащить не может! Вышло что-то вроде всем известного прикола с лампочкой. Мычит мелкая, дергает папу за штанину… Короче, через 10 минут возле пострадавшей собрался народ: охранники, администрация магазина, просто зеваки. Коллективно решили ждать, пока «хинкалина» не растает.
*****
Вчера в супермаркете стою в очереди на кассу, а рядом мужчина с ребенком. Мальчик пьет сок из пакетика. Допил. Папа забирает у него пустой пакетик, аккуратно его расправляет и говорит: «Нам еще за него заплатить надо». Мальчик удивленно спрашивает: «Зачем?! Я же все уже выпил!» Папа, тяжело вздыхая, поясняет: «Так надо, сынок. Это называется „кредит“!»
*****
Бонус № 1: увольнение покупателя без суда и следствия
Заехал в строительный магазин. Выбираю нужные вещи. Вижу — заходит женщина, идет прямиком ко мне: «Скажите, где у вас тут краску можно выбрать?» Потом, немного оглядев меня (а одет я так, что с консультантом трудно спутать): «А… Вы не продавец, вы покупатель? Ну извините» — и уходит что-то обсуждать с консультантом. Я как раз взял все, что мне нужно, иду к кассе и слышу ее последнюю фразу: «Да спрашивала я у ваших консультантов, они ничего толком ответить не могут. Понабрали тут!» Подхожу рассчитываться, протягиваю деньги. Кассир, улыбаясь, отсчитывает сдачу: «Плохой из вас консультант. Вот ваш расчет, больше вы у нас не работаете». Забираю сдачу и направляюсь к выходу: «А трудовую-то можно забрать?» Парень, уже едва сдерживая смех: «Обойдетесь!»
*****
Бонус № 2: странная арифметика
Продавал я однажды землянику на трассе около Тулы. Останавливается машина, дорогая иномарка. Выходит солидный дядя: «Почем земляника?» Я: «250 рублей за баночку». А он в ответ: «Дорого, давай 2 за 500 куплю?» Купил и уехал.
